Paid Support
O suporte da Griaule é feito para ajudar nossos parceiros e clientes a alcançar o sucesso. Prestamos esse serviço para ajudar os parceiros a desenvolver, testar, e criar soluções usando nossas soluções biométricas.
Alguns projetos requerem suporte com disponibilidade imediata e tempo curto de resposta ou até mesmo suporte in-loco. Para esses casos especÃficos, nós oferecemos contratos de suporte. Completos, flexÃveis e com um bom custo/benefÃcio, esses planos foram preparados para ir de encontro com suas necessidades.
Não importa se suas dúvidas envolvem programação, ActiveX, DLL, integração, leitores de impressões digitais, ou alguma linguagem de programação (Java, .NET, C++, Delphi), nossa equipe de engenheiros estará apta a responder suas dúvidas o mais rápido possÃvel.
Você pode escolher entre três opções de suporte, listadas abaixo. Todos os preços são sob-consulta.
| Tipo de suporte | Descrição SLA |
|---|---|
| Suporte "Global" |
Demora máxima de 8h (severidade 3 ou 4); demora máxima de 4h (severidade 1 ou 2); suporte disponÃvel imediatamente; (severidade 1 ou 2); |
| Suporte "Prioridade" |
Demora máxima de 4h (severidade 3 ou 4); demora máxima de 2h (severidade 1 ou 2); suporte disponÃvel imediatamente; disponÃvel fora do horário comercial (severidade 1 ou 2); |
| Suporte "Dedicado" |
Demora máxima de 2h (severidade 3 ou 4); demora máxima de 1h (severidade 1 ou 2); suporte disponÃvel imediatamente; disponÃvel fora do horário comercial (severidade 1 ou 2); engenheiro dedicado ao suporte; |
NÃveis de suporte
Primeiro nÃvel
O primeiro nÃvel é o ponto inicial. Ele inclui - ainda que não esteja limitado a - dúvidas de implantação do sistema e caracterÃsticas do produto; resposta de funcionalidades gerais; verificação do status das contas; informações especÃficas necessárias para configuração do programa; sugestões; pedidos para novas funcionalidades dos produtos e outros melhoramentos.
Todas as informações e todos os passos de solução de problemas devem ser documentados e entregues ao pedir o segundo nÃvel de suporte.
Segundo nÃvel
O segundo nÃvel de suporte recebe as chamadas já processadas no primeiro nÃvel. Aqui se cuida de questões já com procedimento padrão de resolução, patches e dúvidas de programação. Acesso remoto ao ambiente de produção deve ser garantido no segundo nÃvel de suporte.
Terceiro nÃvel
Todas as questões não documentadas que passaram pelo segundo nÃvel são levadas ao suporte de terceiro nÃvel. O terceiro nÃvel procura pelas causas do problema, implementa uma solução e documenta o problema e a solução. Depois que um problema foi documentado pelo terceiro nÃvel, os primeiro e segundo nÃveis passam a ser responsáveis por ele.
Geralmente, suportes de segundo e terceiro nÃvel envolvem uma análise mais longa e um tempo mais longo de trabalho, ao invés de uma solução imediata.
NÃveis de severidade
Severidade um
Um ambiente de produção em uso está parado ou há alguma situação de impacto nas operações. Você e a Griaule comprometem todo o tempo disponÃvel para resolver a situação.
Severidade dois
A operação de um ambiente de produção em uso está seriamente comprometida, ou aspectos importantes de suas operações estão sendo afetados negativamente pelo desempenho inadequado de um produto Griaule. Você e a Griaule comprometem todo o tempo disponÃvel no horário comercial para resolver a situação.
Severidade três
O desempenho de um ambiente de produção em uso está menor, enquanto todas as operações continuam funcionais. Você e a Griaule comprometem parte do tempo no horário comercial para restaurar os nÃveis satisfatórios de serviço.
Severidade quatro
Você solicita informação ou assistência sobre as funcionalidades, instalação ou configuração dos produtos Griaule. O efeito nas operações é nulo ou irrelevante.